Системный интегратор автоматизировал процессы управления ИТ и сервисного обслуживания на базе комплексной платформы Naumen Service Desk. С внедрением полнофункциональной платформы отечественного вендора NAUMEN оперативность работы с заявками повысилась в 2 раза и обеспечен в целом качественно новый уровень предоставления услуг ИТ. Кроме того, благодаря универсальной платформе появилась возможность расширения масштабов автоматизации с охватом процессов за рамками ИТ.
Решение о внедрении комплексной информационной системы управления сервисными процессами было обусловлено необходимостью покрытия растущих потребностей бизнеса в оптимизации процессов наряду с непрерывным улучшением обслуживания внутренних и внешних пользователей. Гибкие возможности и легкость настроек Naumen Service Desk позволили системному интегратору выполнить развертывание системы собственными силами за три дня.
В рамках сервисного обслуживания сегодня обеспечивается централизованная поддержка всей ИТ-инфраструктуры группы компаний «Икс-ком», включающей свыше 10 различных систем и оборудования, офисное и инфраструктурное ПО, систему связи. Отказоустойчивая автоматизированная система осуществляет всесторонний контроль работы всех компонентов инфраструктуры, отслеживая их работоспособность и позволяя проактивно предпринимать действия, направленные на поддержание качества оказываемых услуг.
«Благодаря внедрению платформы Naumen Service Desk мы оптимизировали ключевые процессы. Повысилась прозрачность, в 2 раза увеличилась скорость обработки запросов наряду с обеспечением качества. Для нас это было критически важно в условиях растущей нагрузки, с которой новая платформа отлично справляется. Постепенно подключаем к системе наших крупных заказчиков, соответственно, количество обрабатываемых запросов планомерно растет. Также, мы планируем масштабировать систему на административно-хозяйственный отдел и бухгалтерию, – возможности универсальной платформы позволяют эффективно реализовать эту задачу, в том числе, в части экономии затрат», – отмечает Вячеслав Логушев, директор направления ИТ – сервиса и аутсорсинга, ГК «Икс-ком».
До внедрения решения NAUMEN в компании использовалась система с ограниченными возможностями, в которой в ручном режиме регистрировали поступающие по электронной почте и телефону заявки от клиентов. Теперь в новой системе все централизовано, обеспечиваются автоматизированный учет и контроль исполнения каждой заявки.
«За счет функциональных возможностей системы мы значительно улучшили клиентский сервис. Например, раньше клиенты обращались по почте или звонили, а сейчас заходят в любое время в имеющийся в Naumen Service Desk личный кабинет и отслеживают свои заявки в режиме онлайн. Безусловно, это гораздо удобнее как для клиента, так и для исполнителя, – говорит Вячеслав Логушев. – Также появилась возможность показывать клиентам всю историю проводимых работ не на бумаге, а в структурированном онлайн-виде».
За счет веб-портала самообслуживания, служащего простым и современным каналом взаимодействия пользователей, повысилось удобство коммуникации сотрудников не только с внешними клиентами, но и между внутренними подразделениями компании. Пользователи портала имеют доступ к Базе знаний, в справочных материалах которой могут находить ответы на свои вопросы.
«Сегодня ИТ-компании не только оказывают услуги по трансформации процессов для другого бизнеса и государственного сектора, но и сами активно переходят на новую модель управления процессами, показывая на своем примере положительные результаты распространения сервисного подхода за пределы ИТ-управления, на всю бизнес-деятельность. Как подтверждает практика, реализация комплексной трансформации на базе интеллектуальной платформы Naumen Service Desk, внедренной в более 400 различных проектах, позволяет компаниям сделать качественный рывок и достичь быстрых побед за счет оптимизации процессов, сокращения затрат и улучшения клиентского сервиса», – подчеркивает Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания, NAUMEN.
В ближайшей перспективе системный интегратор планирует интегрировать Naumen Service Desk с бизнес-системой 1С, что обеспечит синхронизацию данных (например, синхронизация при заказе инженерами недостающих для выполнения работ запасных частей, расходных материалов и пр.) и сквозное управление в единой среде.
Программный продукт Naumen Service Desk предназначен для автоматизации процессов управления ИТ и организации сервисного обслуживания за пределами ИТ. В основе продукта – технологии и разработки, созданные NAUMEN на протяжении 10-летнего опыта в области реализации ITSM-проектов в России и других странах Восточной Европы.
