Компания OCS Distribution завершила внедрение системы управления сервисными процессами Naumen Service Desk. Новое решение повысит прозрачность обслуживания обращений более 2000 бизнес-пользователей, являясь единым инструментом обработки заявок и взаимодействия сервисных подразделений (АХО, технического и HR- департаментов) с сотрудниками компании.
Решение Naumen Service Desk начало работать не только в центральном офисе OCS, но и во всех 26 филиалах компании. К системе подключены около 2000 сотрудников OCS.
«Мы постоянно работаем над улучшением информационной инфраструктуры и сопутствующих систем. Одной из важных задач этого года стала модернизация системы управления запросами, которые создают сотрудники для получения помощи со стороны технического департамента, административно-хозяйственного отдела и других служб, – рассказывает Сергей Новиков, вице-президент по ИТ компании OCS Distribution. – Подготовка к реорганизации ИТ-системы по обработке и учету заявок началась в прошлом году с исследования рынка и тестирования различных решений. Российский Naumen Service Desk наилучшим образом подошёл нашим главным требованиям к системе – веб-ориентированное решение, удобная процедура обработки запросов конечных пользователей, возможность модифицирования систему «под себя», база знаний, хорошая техподдержка. Решение позволяет оптимизировать сервисное обслуживание как внутри компании, так и при оказании сервисных услуг сторонним клиентам. Выбор был остановлен именно на нем».
В целом, проект состоял из нескольких этапов, в рамках которых, после обучения NAUMEN группы технических специалистов OCS, выполнен комплекс работ. В задачу по интеграции Naumen Service Desk в бизнес-систему OCS были вовлечены около 50 сотрудников из различных департаментов компании – ИТ, АХО, HR.
Благодаря автоматизации на базе Naumen Service Desk рутинных задач по обработке заявок и созданию единого информационного пространства повысилось удобство внутренних коммуникаций сотрудников и в разы ускорилась работа сервисных подразделений. Для пользователей появился удобный веб-портал с интуитивно понятным интерфейсом. Сегодня сотрудники OCS регистрируют в новой системе заявки на услуги административно-хозяйственного отдела, технического, юридического, HR-департаментов и могут отслеживать статус своих заявок в режиме онлайн. Система поддерживает прозрачную, но при этом более надежную аутентификацию: пользователю достаточно открыть ярлык на рабочем столе – и он сразу попадает в Naumen Service Desk.
В среднем через систему поступает порядка 7000 обращений в месяц. Возможности системы позволяют проводить процесс согласования заявок через электронную почту, благодаря чему обеспечивается оперативность бизнес-процессов, зависящих от решений руководителя. Сократить количество обращений в дальнейшем поможет встроенная База знаний, которая будет постоянно пополняться. Используя ее, пользователи смогут самостоятельно решать простые типовые задачи.
«С переходом в Naumen Service Desk удалось упорядочить взаимодействие между бизнес-подразделениями. Обработка заявок оптимизирована. В таком универсальном решении сегодня нуждаются также наша бухгалтерия, отделы продаж, сервиса, маркетинга, доставки, склад, отдел закупок и другие подразделения, – говорит Сергей Новиков. – Но главное – благодаря своей гибкости система позволяет дорабатывать логику работы под специфические нужды OCS, расширяя функциональные возможности и позволяя интегрироваться с другими системами посредством REST-API, к примеру, с программами 1С, Outlook и другими».
Функциональность Naumen Service Desk обширна и обеспечивает не только обработку обращений пользователей и предоставление услуг в рамках определенного списка, но и позволяет регистрировать инциденты, выявляя на основе этой информации проблемы, а также, вести базу ИТ-активов.
«Сегодня заказчики перестают ограничиваться ITSM, переходя на построение ESM (Enterprise Service Managemenet) системы, когда все сервисные подразделения компании взаимодействуют в концепции сервисного подхода и на единой сервисной платформе. Отвечая на этот запрос, мы развиваем возможности платформы в этом направлении, – отмечает Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и сервисного обслуживания, NAUMEN. – Нам приятно, что возможности Naumen Service Desk успешно используются крупным дистрибьютором OCS в оптимизации бизнес-задач, помогая перейти от управления технологиями и информационными системами к управлению ценностью, которую эти технологии обеспечивают. Функциональность нашего решения позволяет сосредоточиться на бизнес-целях компании, а не на средствах их достижения, попутно делая сервисные процессы контролируемыми, управляемыми и максимально прозрачными для пользователей».
